MANEJO DE CRISIS EN EMPRESAS AÉREAS Y TURÍSTICAS ( I Parte )

Si bien es cierto, nadie puede quedar indiferente ante un fatal accidente ferroviario, bus interurbano independiente de su magnitud y multiplicidad de víctimas el público seguirá utilizando el mismo medio de transporte sin mayores problemas, al fin y al cabo estos accidentes ocurrieron en el medio natural del hombre.

Sin embargo será cualitativamente distinto ante un accidente aéreo de similares consecuencias la sensación es diferente, permanece en la retina por mayor tiempo generando un recuerdo en el consiente colectivo de gran magnitud, noticieros de todo el mundo lo tendrán en sus planas noticiosas, diarios con grandes titulares, aluviones de opiniones y comentarios y para terminar se buscará al “cordero del sacrificio” a quién encontrar culpable. ¿Cuántos accidentes terrestres de magnitud recuerda en este minuto?; … piense….. ahora ¿Cuántos accidentes aéreos recuerda ?

Lamentablemente debo agregar este parrafo en el día de hoy, donde un bus de la empresa Turistour ( Andina del Sud) protagonizo un horrendo y lamentable accidente entre la localidad de Putre y Arica falleciendo alrededor de 10 estudiantes del Colegio Cumbres de Santiago.

En mi caso recuerdo a : La caída de las Torres Gemelas con American Airlines y United Airlines, el accidente del helicóptero del General de Carabineros y su comitiva en Panamá, el accidente de Gol al ser impactado por otro avión en pleno vuelo, el accidente Faucett en Perú con un grupo de estudiantes chilenos, el avión de Patagónia Airlines donde sólo falleció su piloto y nueve pasajeros sobrevivieron cerca del sector de La Junta, el accidente de Aercord que salió del aeródromo La Paloma y paso sobre mi casa antes de capotar sin sobrevivientes a un kilómetro de mi hogar, solo por recordar algunos sin grandes esfuerzos mentales.

Si algo tienen en común las empresas aéreas es la alta preocupación por evitar una crisis, ya que la aviación comercial, es un rubro que por sus características, espectacularidad y permanente posibilidad de enfrentar emergencias, es vulnerable a enfrentar una crisis. Al igual que el ser humano, que va pasando por diferentes etapas en la vida hasta alcanzar la madurez, las empresas también siguen una trayectoria.

Una empresa aérea será madura en la medida que incorpore como parte de la operación normal, la posibilidad de enfrentar una crisis; buscará asesores y lo que es más importante, tendrá una actitud pro-activa para evitarlas.

¡Invierta en seguridad…sino opta por una crisis!

Una de las características del ser humano, es su imperfección, la cual se replica en la sociedad y sus organizaciones, a través de su componente esencial: el hombre.

Etimológicamente, crisis significa la modificación brusca de un sistema, ruptura del funcionamiento de un proceso, cambio cualitativo, cambio sorpresivo incluso violento del modelo habitual. La crisis es un examen, una prueba, es saber si se está o no preparado.

El valor de una empresa aérea, está dado por dos elementos:

Objetivo ,bienes materiales, valor de las acciones en la bolsa y
Subjetivo, el nombre de la marca, signo y símbolo de seguridad, aspectos que el pasajero relaciona con atención de counters, puntualidad de itinerarios, servicio a bordo y el más esencial, LA SEGURIDAD, segundo escalón de la pirámide de las necesidades de A. Maslow.

Un estudio realizado por una línea aérea, reveló que en el período de un año, sus tripulantes enfrentaron más de 600 incidentes de maltrato, tanto verbal como físico de parte de los pasajeros; otro estudio citado en el National Post On Line, reveló que el 30% de una muestra de 400 tripulantes con menos de 10 años de antigüedad habían sido intimidados verbalmente por pasajeros en algún momento de su carrera profesional.

Asimismo, el 23% había tenido que intervenir alguna vez ante una disputa entre pasajeros y el 24% había presenciado como un pasajero manipulaba o forzaba una salida o algún equipo de seguridad. ¿ Cuantos de Uds. han sabido o presenciado a un pasajero indignado en el counter de un aeropuerto?

El tema de fondo es: ¿Que tan preparados (as) están las empresas aéreas y relacionadas con el turismo en general para afrontar una crisis?; ¿Poseen plan de contingencia con un personal entrenado y capacitado para gestionarlo eficientemente?, entendiendo que un plan de contingencia no es hacer sonar un timbre para posteriormente salir a la calle con el tazón de café en la mano en un tiempo determinado.

Trataremos resumidamente de explicar en que consiste un Plan de manejo de Crisis aplicado en este caso a empresas aéreas, por lo extenso del tema se desarrollará en varios capítulos, sin embargo es aplicable a cualquier otra naturaleza de empresas, de hecho Bomberos, SAMU, GOPE entre otros lo poseen y aplican a diario.

Todas las medidas que se tomen, son siempre pocas

TIPOS DE CRISIS

Estar Preparado siempre para lo peor, lo inédito y genuino, en una ocasión se produjo un incendio de grandes proporciones en el puerto de San Vicente, un marinero respondió, “ nos habíamos puesto en todos los casos, menos en uno” .. ¿Cuál? .. que el mar ardiera.

En un desastre aéreo, no hay enemigo chico, no existe localidad más o menos importante. Cuando una situación o un país enfrente una crisis como consecuencia de algún evento, existe una fuerte tendencia del público en general y de personas no especializadas a poner en vigencia una serie de mitos. Sin embargo, lo grave está cuando especialistas en el tema o personas que se supone dominan la materia, recurren como mecanismo de defensa, a mitos para solucionar una emergencia. Ej. La erupción del volcán Chaitén. En estos casos se piensa en la necesidad de incorporar ayuda internacional y especialistas extranjeros a resolver el problema. Analice como se ha desarrollado el tema de Chaitén y saque sus propias conclusiones.

Podemos decir, que para controlar una emergencia debemos tener un PLAN y para evitar una crisis una GESTIÓN ( El Titanic no se hunde, La Torres Gemelas no se caen, nada es invulnerable)

Crecimiento = Cambio Cuantitativo Ej. Aumentar flota, abrir más y nuevas rutas.

Desarrollo = Cambio Cualitativo Ej. ¿Tiene personal capacitado e idónea de acuerdo a las competencias a desarrollar o improvisa para cubrir los nuevos cargos?; ¿ La selección de personal que era su fortaleza, se vio alterado y se flexibilizo producto de este crecimiento?

Jorge Iroumé


Bibliografía
Cristián Araya, Psicólogo, Psicología de la emergencia.